Atendimentos (Tickets)

O módulo central do WhatsBlast — onde sua equipe conversa com os clientes.

Cada conversa é chamada de ticket. Quando uma mensagem chega por uma conexão, o sistema cria ou continua um ticket e o direciona conforme a fila, o flow e as regras configuradas.

Recursos variam por canal Texto e arquivos são amplamente suportados, mas editar, excluir, reagir, enviar localização, botões ou templates pode variar entre Baileys, WuzAPI, API Oficial, redes sociais e Webchat. Se uma opção não aparecer no ticket, ela não está disponível para aquele canal ou mensagem.

Tela de atendimentos

A tela é dividida em três áreas:

Lista de tickets — atendimentos separados por status, fila, conexão e atendente.
Conversa — histórico, busca e caixa de resposta do ticket selecionado.
Painel do contato — dados, tags, notas e histórico de outros tickets.

Status dos tickets

Status	Significado
Pendente	Aguardando um atendente ou a próxima ação da equipe.
Em atendimento	Ticket assumido por um atendente.
Resolvido	Atendimento encerrado e disponível no histórico.

Assumir um atendimento

Abra a aba Pendentes e selecione o ticket.

Leia o histórico para entender o contexto e o que a automação já respondeu.

Clique em Aceitar. O ticket será atribuído a você.

Responda pela caixa de mensagem.

Transferir para outra fila ou atendente

Clique no ícone de transferir no cabeçalho do ticket, selecione a fila e, se necessário, o atendente de destino. Depois confirme. A equipe de destino passa a visualizar o atendimento conforme suas permissões.

Encerrar um atendimento

Ao concluir, clique em Resolver. O ticket vai para Resolvidos e pode enviar mensagem de despedida e pesquisa NPS, conforme a configuração da conexão e da fila.

Escrever e enviar mensagens

Na caixa de resposta você pode:

digitar texto e inserir emojis;
gravar áudio;
usar uma Mensagem Rápida pelo atalho;
usar assinatura, quando habilitada;
escrever uma nota interna;
melhorar o rascunho com IA, quando o recurso estiver configurado;
criar um agendamento sem sair do ticket;
enviar um template em conexões da API Oficial.

Anexos e outros conteúdos

Abra o menu de anexos para ver as opções disponíveis no canal:

Opção	Uso
Imagem, vídeo ou áudio	Seleciona uma ou várias mídias e mostra a prévia antes do envio.
Câmera	Captura uma foto no dispositivo, quando o navegador permite.
Documento	Envia PDF e outros arquivos aceitos.
Figurinha	Envia arquivo no formato `.webp`.
Contato	Compartilha um contato no formato vCard.
Localização	Compartilha coordenadas em canais compatíveis.
Google Meet	Cria ou insere um link de reunião.
Botões	Abre a criação de mensagem interativa, quando suportada.

Revise antes de enviar Ao selecionar várias mídias, confira a prévia e remova itens enviados por engano antes de confirmar.

Nota interna

Ative o modo Nota para escrever algo visível somente para a equipe. A nota não é enviada ao cliente. Use-a para registrar contexto, combinar próximos passos ou orientar quem receberá uma transferência.

Melhorar texto com IA

Quando a empresa habilita o assistente de IA, o atendente pode melhorar o texto digitado antes do envio. A IA ajusta clareza, tom e ortografia; o atendente deve revisar e confirmar a mensagem. O cliente vê apenas o texto final.

Agendar pelo ticket

Clique na opção de agendamento, escolha a data e prepare a mensagem. Para consultar, editar ou excluir posteriormente, acesse Agendamentos.

Ações em uma mensagem

Abra o menu da mensagem para acessar as ações liberadas:

Ação	O que faz
Responder	Cita a mensagem na sua próxima resposta.
Encaminhar	Seleciona uma ou mais mensagens e envia para outro contato ou ticket.
Editar	Corrige uma mensagem enviada pela equipe, quando permitido.
Excluir	Solicita a exclusão de uma mensagem enviada pela equipe, quando permitido.
Reagir	Adiciona um emoji de reação.
Transcrever áudio	Converte um áudio recebido em texto, se a transcrição estiver configurada.

Editar e excluir aparecem somente em mensagens próprias e ainda dependem do suporte do canal. Veja a configuração em Transcrição de áudio.

Mensagens interativas

A opção Botões pode criar respostas rápidas, listas, botão de chamada, botão de URL, botão de cópia ou PIX. O conjunto exibido depende da conexão. Faça um envio de teste para o mesmo tipo de aparelho usado pelos clientes antes de colocar no processo da equipe.

Templates da API Oficial

Na API Oficial, uma conversa iniciada pela empresa fora da janela de atendimento precisa usar um template aprovado pela Meta.

Abra o ticket da conexão oficial e clique em Template oficial.

Escolha um template sincronizado e aprovado.

Preencha todas as variáveis do cabeçalho e do corpo.

Envie a mídia do cabeçalho, caso o template exija imagem, vídeo ou documento.

Confira a prévia e envie.

Veja também Templates Oficiais.

Buscar e consultar o histórico

Use a busca da conversa para localizar mensagens dentro do ticket.
Abra PDFs no visualizador e imagens na galeria.
Use o histórico do contato para consultar tickets anteriores.
Confira tags e notas no painel lateral.
Quando disponível, a conversa mostra digitação/presença do contato.
Conversas iniciadas por anúncio da Meta podem mostrar a origem do anúncio.

Tags em tickets

Clique no ícone de tag e selecione as classificações desejadas. Depois, use o filtro de tags na lista ou organize o processo no Kanban.

Criar ticket manualmente

Clique em + na lista de tickets.

Pesquise ou cadastre o contato.

Selecione a fila e a conexão e abra o atendimento.

API Oficial Se o contato nunca falou com a empresa ou a janela de atendimento estiver encerrada, envie primeiro um template aprovado.

Filtros da lista

Os filtros podem incluir status, fila, atendente, conexão, tags e período. A visualização exata depende das permissões do usuário.

Fluxo de trabalho recomendado Leia o histórico, responda citando a dúvida, registre notas internas importantes, aplique tags e resolva o ticket somente depois de confirmar que não há próximo passo pendente.